El problema
«¿A qué hora cerráis?» «¿Tenéis aparcamiento?» «¿Cuánto tarda?» «¿Se puede pagar con tarjeta?» Las contestas con gusto, pero son las mismas diez, todos los días, y cada una te saca de lo que estabas haciendo.
No es solo el minuto que tardas en responder. Es volver a concentrarte después. Y los días de más trabajo, que es cuando más preguntan, se quedan sin contestar hasta la noche.
Cuánto te cuesta
Haz la cuenta con tus números. Apunta durante tres días cada pregunta repetida que contestas, por teléfono, por WhatsApp o en el mostrador. Si te salen 20 al día y cada una te lleva dos minutos entre leerla, contestar y volver a lo tuyo, son 40 minutos diarios. En un mes de 22 días, más de 14 horas. Con tus cifras saldrá más o menos; lo que casi siempre sorprende es el total.
Las opciones que existen, de gratis a más
- Ponerlo donde lo busca la gente. Tu ficha de Google con el horario, el aparcamiento y las formas de pago al día. Una sección de preguntas frecuentes en la web. Muchas preguntas llegan porque el dato no está o está viejo. Gratis.
- Respuestas guardadas en WhatsApp Business. Escribes la respuesta una vez y la mandas con dos toques. Gratis, y te quita la mitad del trabajo. Sigue haciendo falta que alguien conteste.
- El mensaje automático de bienvenida o de ausencia. Gratis. Sirve para decir «te contesto en un rato», no para resolver la duda.
- Un asistente que responde con tu información aprobada. Con botones o con IA, en tu WhatsApp o en tu web. Contesta las repetidas a cualquier hora y te pasa lo que no esté claro.
Cuáles puede contestar una máquina y cuáles no
Las que tienen una respuesta que siempre es la misma: horario, precios publicados, cómo llegar, qué documentos traer, cuánto tarda un trámite. En una gestoría, por ejemplo: cuándo se presenta el IVA o qué hace falta para dar de alta a un trabajador.
Las que no: las que piden criterio. «¿Qué me conviene?», «¿me haces un descuento?», una queja, cualquier cosa delicada. Esas tienen que llegar a una persona, y un buen asistente las reconoce y te las pasa con lo que ya se ha hablado, para que nadie empiece de cero.
Lo que no debe hacer nunca es improvisar. Si no tiene el dato, lo dice y avisa. Un asistente que contesta lo que le parece es peor que no tener ninguno.
Lo que haría yo
Por orden, y parando en cuanto se resuelva:
- Primero, la lista. Tres días apuntando. Sin lista, todo lo demás es a ojo.
- Después, lo gratis. Ficha de Google, preguntas frecuentes y respuestas guardadas. Con esto mucha gente ya no necesita más.
- Si siguen siendo muchas, el asistente. Y entonces esa lista de tres días es justo lo que hay que enseñarle.
Si tus preguntas llegan sobre todo fuera de horario, el enfoque cambia un poco: lo cuento en pierdo llamadas y WhatsApps fuera de horario.
Mi solución: un asistente que contesta las repetidas y te pasa las demás
Me mandas tu lista de preguntas y te digo cuáles puede contestar solo y cuáles no. Si con lo gratuito te basta, te lo digo. Precio cerrado antes de empezar.